Poste d’Apprenti(e) Expérience et Qualité Client E-commerce
Vous cherchez un poste qui vous permettra de développer vos compétences en qualité client et e-commerce ?
Nous sommes à la recherche d’un(e) Apprenti(e) expérience et qualité client e-commerce pour rejoindre notre équipe dynamique.
Missions
Amélioration de l’expérience client
Au sein de la Direction Client LAD, vous serez rattaché(e) à la Responsable Expérience clients LAD.
Vous identifiez les opportunités d’amélioration de l’expérience de nos clients Carrefour.fr sur les parcours post achat omnicanaux contribue à la feuille de route de l’Expérience client par :
1/ Exploiter la Voix du Client
- Analyse des verbatims issus de nos questionnaires de satisfaction
- Diffusion de la Voix du client aux Directions E-commerce et Opérations pour dégager proactivement des plans d’actions pompier, des discours clients ou des plans d’amélioration continue des parcours clients post-d’achat alimentaires et non alimentaires Carrefour.fr
2/ Construire et formaliser les Parcours clients post-achat
- Construire et formaliser les parcours post-achat faisant intervenir le Service clients
- Double écoute pour veiller à la bonne diffusion du discours client et bonne application des procédures
- Recommandation sur la base d’irritants client dans le but de rédiger l’expression du besoin métier
- Gestion bout en bout de l’amélioration continue de l’ensemble de ces parcours (analyser, poser un diagnostic, proposer des améliorations et en mesurer les impacts)
3/ Construction et formalisation du Discours clients
- Écrire et être garant de l’enrichissement des articles FAQ, des communications multicanales liées à la commande ou à la relation client (enrichissement de la bibliothèque email conseillers, routage de communications proactives liées à des incidents)
4/ Suivi et mise en place de KPI
- Permettant de mesurer la Satisfaction client et l’impact de l’amélioration continue des parcours et du discours sur l’ensemble de nos touchpoints (NPS, réduction du taux d’appel, du taux de remboursement, du taux de traitement, augmentation du taux de réachat des insatisfaits, taux de satisfaction FAQ)
Profil
- Vous êtes passionné(e) par l’expérience client et avez une empathie naturelle pour les clients
- Vous préparez un diplôme de niveau BAC +4 à 5, en école de commerce ou université spécialisé en Digital / E-commerce
- Vous êtes autonome, rigoureux et vous avez un bon sens du relationnel
- Vous savez présenter de manière synthétique
- Vous êtes en capacité d’analyser les chiffres et manipuler les bases de données Excel
- Vous maîtrisez les outils du pack Office (Excel et Powerpoint notamment)
Informations complémentaires
Lieu : Massy (91) – RER B/RER C Massy-Palaiseau
Avantages: 50 % du titre de transport pris en charge par Carrefour
Autres avantages propres au campus / site : parking, restauration, salle de sport, conciergerie …
